Experiência do Cliente como Estratégia de Negócio: quando CX deixa de ser métrica e passa a orientar a organização
Em uma reunião de diretoria, os números estavam na tela: crescimento abaixo do esperado, aumento de churn e um NPS ainda considerado “bom” pelos padrões de mercado. As áreas discutiam custos, eficiência, novos produtos e campanhas comerciais. Em nenhum momento, porém, alguém questionava como as decisões estratégicas estavam impactando a experiência real dos clientes ao […]
