Vivemos em um mundo em transformação que atualmente está no que chamamos de Era da Experiência, onde muito se fala sobre experiência do cliente e do colaborador, mas pouco se coloca em prática o real significado desses assuntos.
Para começar falando disso, gostaria de perguntar o que faz você se engajar com alguma marca?
Reflita um pouco sobre isso e vamos conversar sobre Total Experience!
Seja como consumidor ou como colaborador dentro de uma organização, existem alguns fatores para você se conectar com a marca, como o seu propósito, sua comunicação, atenção dedicada, entre outros. Mas e quando isso não acontece?
O Total Experience é um termo que contempla a necessidade de promover uma experiência mais completa tanto para o cliente, quanto para os colaboradores das empresas. Esse termo ainda é novo, mas é uma tendência entre as empresas que estão em busca de diferenciação e de se manterem competitivas no mercado.
Esse conceito está muito mais ligado na cultura da empresa do que propriamente em uma área específica que cuida disso, ou seja, é algo que deve estar intrinsecamente na mentalidade e propósito das organizações.
Vamos falar um pouquinho mais sobre isso e sobre cada um dos braços que o Total Experience engloba.
Experiência do Cliente
Para falar desse assunto, é muito importante pensar na jornada do consumidor como um todo, desde a descoberta até a decisão de compra. Deve interligar o âmbito físico e o digital, o pré-venda e o pós-venda, de modo que a marca esteja presente em todos os momentos do processo de decisão do consumidor.
Todas as estratégias da empresa devem estar alinhadas e visando a satisfação do consumidor. Ainda mais, após um momento pandêmico, no qual as pessoas interagem mais com o digital, estar conectado ao sentimento delas e gerando experiências personalizadas e significativas é fundamental. Conforme a pesquisa Zendesk Customer Experience Trend 2022, 90% dos clientes gastam mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem. Isso faz parte da experiência.
Pensar na experiência do cliente permite, inclusive, que a empresa reduza os custos com eventuais reclamações e insatisfação que possam surgir na jornada dos clientes, bem como de oferecer antecipadamente um produto que eles precisam e que às vezes nem sabem que precisam.
Dentro deste assunto existe a premissa de colocar o cliente no centro das decisões da empresa, o que chamamos de customer-centricity – mas podemos falar de modo mais abrangente deste termo em um outro artigo. 😉
Experiência do Colaborador
Tão importante quanto pensar no consumidor, é pensar no colaborador que está comprometido em realizar as entregas da empresa. Saber se ele está satisfeito e engajado com o propósito do negócio é fundamental para manter um ambiente propício para o atingimento dos resultados. Para medir isso, pesquisas eNPS podem ser feitas, por exemplo.
Focar na experiência do colaborador impacta também no financeiro da empresa, pois reduz turnover e aumenta a retenção dos talentos, além de melhorar a produtividade, afinal, ter um time de pessoas engajadas aumenta a lucratividade.
Para isso é importante fortalecer uma cultura de colaboração e feedback, e buscar gerar entusiasmo entre as equipes.
Reforçamos que é muito importante ouvir os colaboradores de modo a entender o que eles sentem e o que esperam da empresa, pois colaboradores engajados entregam melhores resultados e estão dispostos a ajudar a empresa a atingir os objetivos. Esse movimento de dentro para fora contribui para a criação de uma marca forte e amada por todos.
Então, como aplicar o Total Experience?
O primeiro passo é entender que estamos falando de pessoas, e pessoas requerem atenção e boas experiências.
A prática do total experience consiste na união dos dois braços citados acima. É pensar num todo, de modo que eles não andem mais separados, afinal, os detratores ou influenciadores das marcas podem ser tanto os clientes externos (quem compra seu produto ou serviço) quanto os clientes internos (seus colaboradores).
De acordo com o relatório Gartner, as empresas que olham para as pessoas e seus interesses, visando proporcionar uma melhor experiência com a marca, tornam-se muito mais competitivas, pois apostar nessa estratégia pode atrair novos clientes e talentos para o seu negócio.
Quando isso não acontece, essas empresas acabam ficando para trás e têm dificuldade para alcançar seus objetivos.
Para implementar o Total Experience na sua organização é necessário mapear todos os pontos da jornada dos seus clientes externos e internos, e principalmente ouvi-los sobre como se sentem em relação à sua marca. A partir daí, sua organização já terá muitos insights para melhorar a experiência de todos.
Podemos concluir que:
✔️ Clientes internos ou externos são antes de tudo pessoas.
✔️ Há uma forte relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente.
✔️ Quanto mais sua empresa investir em experiências de colaboradores e clientes, mais competitiva ela será.
✔️ Para dar os primeiros passos na evolução da temática “experiência” busque entender como seus clientes e colaboradores se comportam e com o que se engajam: seus gostos, valores, costumes.
✔️ Mapeie a jornada do seus clientes internos e externos e descubra como eles se sentem em relação à sua marca.
Com base nesses insights, ficam os questionamentos:
Como é a experiência de trabalho dos seus colaboradores?
Como é a experiência de consumo e relacionamento com seus clientes?
A sua empresa está preparada para a Era da Experiência?
Como ela vai se transformar para proporcionar melhores experiências aos clientes internos e externos?
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